Что у "Кофе Хауза" в сухом осадке

В городе возрождается культура кофейного пития. Число заведений, где можно посидеть за чашечкой ароматного напитка и просто поболтать, почитать, провести время, постоянно растет. Кажется, убеждение в том, что в общепит можно ходить только для того, чтобы напиться и наесться, устаревает. Но окутанные кофейными ароматами и европейской атмосферой посетители не замечают мира барменов, официанток, подсобок и грязной посуды. Чтобы выяснить, как выглядит кофейня изнутри, наш корреспондент Оксана Прилепина неделю работала в "Кофе Хаузе" официанткой. Сетью этих заведений владеет Тимур Хайрутдинов, с октября 2002 года возглавляющий торгово-экономическое представительство Татарии в Респ. Ирак.
Прием
"Кофе Хауз" берет на работу всех подряд, от десяти до тридцати человек в неделю. Процесс работы с кадрами поставлен на поток, собеседование проходит прямо в зале кофейни на Новослободской и длится тридцать секунд. - Будете работать с 8 утра до 12 ночи по графику два дня через два, зарплата - 150 долларов в месяц плюс чаевые, - громко отчеканила мне сотрудник отдела персонала. Иными словами, мне предстояла 56-часовая рабочая неделя.
- Необходимо оформить за 980 рублей медицинскую книжку. Через месяц работы "Кофе Хауз" эту сумму компенсирует. Бесплатное четырехдневное обучение пройдете по адресу, написанному вот здесь.
Взяв листок, я отправилась по указанному адресу.
Оформление
Нас, одиннадцать человек будущих официанток и помощников барменов, уже ждала менеджер отдела кадров Светлана Артемова. Она начинала карьеру в "Макдоналдсе", как и многие сотрудники "Кофе Хауза", включая генерального директора Сергея Дудакова.
- Поздравляю! - неожиданно произнесла Светлана. - Все вы успешно прошли конкурсный отбор! Теперь у нас с вами одна цель - прибыль. Вот почему вы должны запомнить лозунг "Кофе Хауза": "Только Довольный Гость Приведет Сюда Друга".
Мы приступили к заполнению документов. Нас попросили не ставить дату в трудовом договоре, указать свою зарплату в размере 2000 рублей в месяц и не обращать внимания на то, что в бумагах "Кофе Хауз" называется ООО "Кофе Хаус. Эспрессо и Каппучино Бар".
- Свои 150 долларов вы получите, не бойтесь, - доверительно произнесла Светлана. - Все, что больше 2000 рублей, у нас считается премией. Единственный нюанс: больничные листы начисляются из "белой" зарплаты, то есть из 2000 рублей, так что болеть у нас невыгодно.
Список грехов
Еще в "Кофе Хаузе" невыгодно нарушать заведенные порядки. Штраф за замечание составляет пять долларов, за выговоры - десять. Штрафуют за утерю бейджика, использование служебного телефона в личных целях, ошибки в обслуживании гостей. Также карается долларом неправильный внешний вид: лак на ногтях, запах духов и наличие мобильного телефона во время работы, если обувь не темная и не закрытая, брюки не черные, волосы ярко выкрашены, не убраны в косы и пучки, если надеты серьги с камешками, кольца или часы. Парням обязательно чисто бриться, коротко стричь затылок и бакенбарды. Длинные мужские волосы и челки непослушных подчиненных администраторы стригут самостоятельно. При себе нельзя иметь ничего кроме ручки, блокнота и зажигалки. Деньги в карманах автоматически считаются украденными чаевыми, за что увольняют без суда и следствия. Работник называется вором, когда ест запрещенные продукты, не входящие в официальный список бесплатных обедов. Или если он съел, скажем, законный тост с курицей и не известил об этом администратора. Свой пищевой паек нельзя выносить из кофейни, угощать им друзей и коллег. Подчеркнутое внимание "Кофе Хауз" уделяет любителям спиртного. Всякий, от кого пахнет алкоголем, пусть даже выпитым вчера, идет на медэкспертизу и при положительном заключении - вон с работы.
Самым страшным грехом является нарушение субординации. Ни один администратор не простит пререканий, грубых выражений и долгих споров. По этой статье люди прощаются с работой чаще всего. От увольнения не застрахован и администратор. Только он имеет право хранить ключ от кассового аппарата. Не дай бог, проверяющий обнаружит заветный ключ в кармане бармена-кассира. Оба нарушителя шагу не ступят ни в одну из 25 кофеен "Кофе Хауз" Москвы, Казани, Киева и Подольска.
Стажировка
Стажироваться меня направили в кофейню на Мясницкой. По словам Владимира Охрименко, менеджера по обучению, туда в основном ходит "колбасера" (дети богатых родителей), чтобы покурить кальян. И люди, которые могут в один вечер "взять и выложить 700 рублей на компанию". Эта фраза, помнится, вызвала возглас восхищения у нашей группы. Однако первую рабочую смену, с утра до 24 часов, я провела не в кофейне, а на складе. Туда потребовался человек, умеющий таскать коробки с новогодними игрушками и склеивать из золотистых коробочек елки - украшения для всех "Кофе Хаузов" Москвы. - Тебе повезло, - ласково встретила меня Анна Гарибян, работник отдела маркетинга. - Я побывала в этой святая святых, складском подвале, только после года работы. Здесь хранится весь запас посуды и продуктов для нашей сети.
На душе потеплело от оказанного доверия. Темный грязный подвал стал казаться ступенью к взлету карьеры. Правда, каждые полчаса приходилось выбегать на мороз подышать. Сама удивляюсь, почему я не падала в обморок от духоты, жары и шума вентиляторов, которые ничего не могли поделать со спертым воздухом. В подмогу нам с Анной прислали Нину Булычеву. По случайному совпадению тридцатилетняя Нина, как и я, на складе проводила свой первый стажерский день, правда, она будет работать администратором. Разговорились, оказалось, у большинства женщин "Кофе Хауза" не сложилась личная жизнь. То ли изматывает их работа, то ли отбивает всякое желание видеть людей вообще.
- А как же романы с клиентами? - спросила я.
- С москвичами-то? - нервно рассмеялась Нина (она приехала с Крайнего Севера). - Да кому ты нужна с нелегальной регистрацией, ободранным гардеробом и отсутствием свободного времени?! Работа, работа, работа, старые босоножки и мои года - вот мое богатство!
- У нас в "Кофе Хаузе" весело, - бодро сказала Аня, постаравшись смягчить повисшую тишину. - Каждый месяц кофейни проводят соревнования по продаже хитов года - коктейлей на основе кофе. Кто больше продал - на определенную сумму заказывает себе развлечения. Победители уже смотрели фильм "Терминатор-3", прыгали с парашютами, играли в боулинг и ездили на шашлыки.
Официантки, продавшие рекордное количество хитов, награждаются флаерами. На них в любом "Кофе Хаузе" можно на двоих заказать кофе и пару пирожных. Это уникальная возможность стать клиентом своего заведения. В свободные дни работникам кофейни нельзя появляться на рабочем месте, ведь всегда есть риск, что коллеги угостят друзей за счет заведения.
Первый день
После работы на складе мышцы ныли от усталости и начинающегося гриппа. Больше всего я боялась, что наутро меня со смены отправят лечиться. Но, как я узнала утром, в "Кофе Хаузе" можно трудиться даже с температурой 38,5.
Зашли первые утренние посетители, администраторы Анна и Нина, и мы засуетились. Через два часа я уже знала, что "немгоршок" - это сокращенное название немецкого горячего шоколада, "т-свин" - тост со свининой, "гастроемкость" - посуда для хранения продуктов, "запара" - время большого наплыва гостей, "позиция" - наименование блюда. А главное в работе - продать гостям как можно больше хитов, представляющих собой дорогие коктейли по 169 рублей. Если хитов продано мало, администратор срывает гнев на официантках, а управляющие корят за плохую работу администраторов.
- Чего стоишь? - прикрикнула на меня Анна. - Работай, стоять нельзя. Нет гостей, значит, вытирай столы. Столы вытерты - складывай треугольничками салфетки. "Официант должен постоянно находиться в рабочем движении", - процитировала она мне выдержку из должностной инструкции официантки.
Эта инструкция иначе называется КЛН - "контрольный лист наблюдения". Его администратор заполняет на подчиненных каждый месяц. Не улыбнулся гостю - минус, не успел попрощаться - минус, не предложил дополнительное блюдо, опоздал на работу... За плохие КЛН работник лишается части зарплаты. С другой стороны, КЛН открывает путь наверх. Настучал на коллегу - молодец, болеешь за общее дело. Делаешь товарищам публичные замечания - значит, хочешь улучшить качество обслуживания в кофейне.
"Подстава"
Впрочем, есть и более хитрые способы улучшить репутацию. На 14 столике женщины мне заказали кофе. Я, перепутав, принесла им средние порции вместо маленьких. Дамы начали громко ругаться, но тут мне на "помощь" подоспела Лаура, самая перспективная официантка нашей смены, и шепнула: - Скажи им, что они заплатят за эти порции как за маленькие. Какой смысл уносить одни чашки, готовить новые? И обязательно скажи о произошедшем администратору.
Так я и сделала. От моих новостей администратор Анна потеряла всякое терпение.
- Почему ты не унесла неправильный заказ? - вспылила она. - На сегодня с тебя работы хватит. Вставай на дверь, говори гостям: "Добрый день!", "До свидания, приходите к нам еще!", клади меню на стол. И больше ты ни-че-го НЕ де-ла-ешь! Ясно?
- Не могу, - ответила я. - У меня температура, мне нельзя на сквозняке.
- Дверь! - скомандовала Анна. В это время Лаура активно носилась мимо нас с подносами. При разговоре о дверях подскочила к нам и бодро начала приветствовать посетителей.
- Вот как надо работать, - указала рукою Анна на мою советчицу. - Лаура, иди в зал, пусть на дверях стоит она.
На дверях я стояла недолго. Надо мной сжалилась Лена из Пскова, работающая в "Кофе Хаузе" вместе с мужем Игорем. На родине у них осталась с бабушкой пятилетняя дочь.
- Только к Новому году повидаюсь с ребенком, - сказала Лена, задумчиво глядя на слякоть за прозрачной дверью. - Если отпустят. Здесь же не дают отпусков в праздники.
Вечер
К вечеру кофейня бурлила, как муравейник. Люди поедали тосты, сэндвичи, пирожные и салаты десятками подносов. В общем, чаевые не умещались в коробочке. Эти деньги обычно делятся несколько раз за смену, поровну между официантками, барменами и уборщицами. Стажеры в лучшем случае получают половину от приработка полноценного сотрудника. Чтобы не платить вечерних чаевых, Анна меня отпустила домой пораньше, выдав 70 рублей.
Перед уходом я зашла в подсобку выпить кофе. Вообще-то инструкция запрещает находиться в кофейне по окончанию смены, но никто этого не исполняет. Подсобка по сути является кухней размером три на четыре метра. Там моют грязную посуду, бармены разогревают в микроволновке тосты, а на стульчиках у помойной коробки обедает персонал. За 16-часовую смену работнику разрешают съесть два тоста, пирожное, выпить стакан сока из пакета или молока и шесть маленьких чашек кофе. Но мало кто ест эту пищу. Официантки предпочитают вермишель из пакетиков или приносят обеды из дома. Работник с разрешения администратора имеет право на один получасовой перерыв и два пятнадцатиминутных. На практике это не всегда выполняется. Меня отпустили поесть только один раз, в 16.30. Хотя опытные и уважаемые сотрудники уже умеют отпрашиваться когда захотят и отдыхать от беготни во дворе кофейни.
В подсобке проходило настоящее производственное собрание. Уборщица Тамара никак не могла понять, почему выдали одинаковые чаевые тем, кто работает с 8 утра, и пришедшим к 12 часам. Народ хотел правды. Анна объясняла, что с 8 до 12 кофейня пустовала, и не было смысла выдавать утренним работникам по 10 рублей.
- Мы не хотим требовать с тебя лишние 10 рублей, - пояснил бармен Сергей. - Нам важно знать, что мы получаем ровно столько "чая", сколько зарабатываем.
Анна снова описала пустые столики, и коллектив постепенно разошелся. В подсобке задержалась только безответная Лена, протиравшая пепельницы.
- Мне стыдно за вас, - сказала ей Анна. - Вы смотритесь как жалкие черепашки. Низко, стыдно устраивать такую бучу из-за 10 рублей. Простая официантка получает 6-7 тысяч рублей в месяц, включая чаевые от 100 до 300 рублей за смену. Старшая официантка зарабатывает 7,5-8,5 тысяч, менеджер - 500 долларов. А новичек-стажер, как я, за четыре смены может довольствоваться только двумя сотнями.
Опять "на дверь"
От смены к смене я становилась опытнее. Знала половину меню наизусть, умела правильно выставлять заказ посетителю и даже обслужила на английском языке два столика иностранцев. Я ни о чем не размышляла, и все получалось. Гости меня щедро одаривали чаевыми, до 180 рублей. Мои действия курировала старший официант Даша. Дашу повысили в должности на днях, поэтому она старалась еще больше меня. Нам обеим для поднятия статуса нужно было продать много хитов. Вот тут и выяснилось, что иногда официантки "Кофе Хауза" крадут друг у друга клиентов. "Убери грязную посуду со второго стола", "принеси заказ на пятый", командовала мне старшая. Я примерно слушалась, а Даша принимала заказы со столов, закрепленных за мной, чтобы заработать заветные галочки. В конце каждого дня в голове уже не оставалось ничего кроме бессмысленных фраз: "Три эспрессо, пожалуйста", "А можно счет?", "Девушка, где здесь у вас туалет?", "Девочки, хиты, хиты, хиты предложили?", "Добрый вечер! У нас есть зал для курящих и для некурящих".
Дашины хитрости привели к тому, что за "неэффективность работы" и "отрицательную энергетику" в последний день работы я снова попала на дверь.
- Внимание! - произнесла Нина. - С сегодняшнего дня "Кофе Хауз" начинает акцию "Таинственный гость". В любой момент к нам под видом обычных посетителей могут зайти родственники и друзья управляющих. За каждую ошибку официантка, обслужившая столик, заплатит 5 долларов, а за идеальную работу получит вознаграждение - 50. Информация оставила смену равнодушной. Я стояла на двери и смотрела, как за стеклом двигаются люди. В голову пришла ужасная мысль, что мой мозг на автомате повторяет меню и строчки инструкции. Удивительно, мне совершенно не хотелось наблюдать за гостями, хотя, приходя в какое-нибудь кафе, я обычно наблюдаю за окружающими людьми. Но на этот раз они виделись мне всего лишь требовательными и безликими персонажами той же инструкции. Я посмотрела в сторону зала, где уборщица Тамара мыла пол.
- Тамара, - тихо обратилась я к ней, - тебе нравится наблюдать за гостями?
- Ха! - не отрываясь от работы, ответила она. - Кто же их замечает?