McDonald's: секреты мастерства (UA edition)

«Макдоналдс» сегодня по праву занимает ведущее место в системе фаст-фуд, которая уверенно потеснила отечественные способы быстрого питания. Почему так случилось и каким образом «Макдоналдс» поддерживает свою жизнеспособность, рассказывает «бывалый Крю» (англ. "Crew" - артель, команда) – человек, не один год проработавший в этой системе. По понятным причинам мы не называем его имени, но за достоверность информации отвечаем полностью!

Часть первая: Процесс в чистом виде

– Система «Макдоналдс» уже доказала свои жизнеспособность и эффективность. Какие мотивации используются для повышения результатов труда?

– Все очень просто: есть такое правило - самая лучшая награда и самое лучшее наказание –денежное. На этой основе стимулировать сотрудников и рабочий процесс совсем несложно.

– Это основной принцип работы «Макдоналдс»?

– Скорее, мое собственное мнение. Это правило нигде не записано, но на практике оно работает. Сотрудникам понятно, почему нужно лучше работать – например, для того, чтобы в конце года получить еще одну зарплату, подняться по служебной лестнице на ступеньку вверх, победить в конкурсах, проводимых в процессе работы: на лучшее обслуживание посетителей на кассе или наибольшее проведение трансакций. Получить за победу маленький приз (мороженное, плеер или еще что ни будь) всегда приятно.

– Влияют ли эти принципы на отношения в коллективе?

– Бывает, что во время конкурсов ухудшается качество обслуживания на каких-то участках и каждый, что называется, рвет на себя. Но в принципе все равно эти акции привносят что-то новое в производственный процесс.

– Есть ли случаи воровства в «Макдоналдс»?

– Рядовому сотруднику (об остальных судить не могу), что-то украсть практически невозможно. Одну булочку «стянуть» вполне реально, в мелких масштабах кражи не отслеживаются, но если «вор», вдруг, попался, с ним проводят серьезную беседу, дают понять, что, дескать, парень ты не прав и лучше, если инцидент не будет иметь место в будущем. В третий или четвертый раз проступок не прощается и следует увольнение. Глобально воровать, так чтобы нанести большой вред и урон заведению – нереально. Если кто-то заметит, что ты пытаешься вынести что-либо существенное – обязательно «сдадут».

– А кражи на кассе?

– Как показывает моя практика – в 90% случаев человек, работающий на кассе ошибается в ту или другую сторону. В принципе случаи воровства есть, но по недосмотру менеджера. Все очень легко вычисляется, начинается слежка и порочная практика вырубается на корню. Но в принципе, опять же, украсть большую сумму невозможно. На униформе нет карманов, спрятать деньги некуда. Все проводки пробивают по кассе, можно отследить любую, и потом существует таинственный посетитель (контролирующее подставное лицо), которым может оказаться любой из клиентов ресторана. Примерно один раз в неделю этот таинственный посетитель появляется в «Макдоналдс». Кроме того, существует еще и УБЭП, налоговая…

– Как часто работа «Макдоналдс» контролируется?

– Я сталкивался с обществом защиты прав потребителя, была контрольная закупка на моей кассе. Посетители купили сок, картошку, гамбургер, заплатили, а потом говорят, так и так, мы общество защиты потребителей, пожалуйста, напишите свою фамилию, на какой кассе мы обслуживались. Записали, потом меня вызвали, я подписал документ. Они поблагодарили и довольные ушли.Недовеса или недолития, быть в принципе не может: сок наливает откалиброванный аппарат, для гамбургеров дозаторы стоят тоже откалиброванные, все стандартизовано. Есть нормативы списания до 5% можно списать на вэйст) (от англ. Waste – отходы). То есть ты должен работать так хорошо, чтобы не превышать 5%-ный вэйст.

– А что в «Макдоналдс» наказуемо больше всего?

– Неподчинение общей политике, возмущение по этому поводу: например, повысили зарплату, а ты недоволен, что мало. Ответ такой: не нравится – не работай здесь. Такая вот логика. Если ты хочешь что-то сказать, то делать это нужно только в письменном виде с доказательствами, тогда действительно возмущение будет иметь силу. Как правило, если разговоры ведутся в кулуарах, то этот человек вычисляется и жестоко наказывается. То есть с ним опять же проводят беседу, но уже с последующим увольнением, потому что он подрывает моральный дух коллектива и настраивает его против работы.

– Пользуются ли работники ресторана скидками на «свою» продукцию?

– Да, продукты приобретаются за полцены. Если ты хочешь покушать – берешь наличность, идешь на кассу, кассир выбивает чек. Это заносится в реестр и продается сотруднику ресторана со скидкой 50%. Исключение составляет мороженое «рожок», оно стоит 98 копеек, эту цену не делят

– Как поддерживается чистота в зале? Следят все по очереди или существует специальный персонал?

– Существует план выхода на смену. Это целая компьютерная система, которая следит за тем, чтобы человек не работал на одном и том же месте долгое время. Ты приходишь на работу, переписываешь расписание и смотришь, когда выходить в лобби (от англ. Lobby - холл, вестибюль). Есть менеджер лобби, который распределяет работу между «дежурными»., к примеру, всего на лобби 10 человек, двое моют пол здесь, двое – туалеты, третий –террасу, четвертый убирает мусор, и т.д. Все это детально расписывается.

– То есть в коллективе существует полная взаимозаменяемость?

– Раньше на эту работу готовили универсалов, сейчас уже нет. Считается, что нужно уметь работать на кухне и в зале, а на кассе – заслужить. Или, допустим, начинать с кассы и кухне, а зал добиваться. То есть один участок остается для проявления инициативы.

– А после этого? Звание инструктора?

– Да, это уже сейчас так хитро придумано, меня еще учили всему сразу.

– Инструкторы тоже работают на станциях, на кассе?

– На кассе инструкторы сейчас не работают, только на кухне и в зале. То есть они как бы начальники. Но при этом не стоят над душой, а трудятся вместе со всеми.

– Кроме денежного вознаграждения у инструктора есть какие либо привилегии?

– Инструктор не работает на кассе – это дело хлопотное, там постоянно какие-то недостачи. Все стараются попасть на кухню.

– А директор?

– И директор трудится, тем самым показывая пример всем остальным. Моральная мотивация, мол, даже я, директор ресторана, выхожу поработать.

– И насколько успешна эта директорская деятельность?

– Довольно успешна – ведь каждый директор когда-то был «крю».

Часть вторая: Стандарты качества

– Изучаются ли специально правила обслуживания посетителей?

– Да, конечно существует шесть шагов работы с клиентом: Первое, что нужно сделать – это самому заметить посетителя, поднять руку и объявить «вільна касса» (укр. свободная касса). Обязательно улыбнуться. Затем принять заказ (в принятие заказа входит подсказка, то есть если человек, заказал кофе, можно к напитку «подсказать» пирожок). Ни в коем случае, в Макдоналдс нельзя говорить «не хотите ли». То есть частица НЕ умерла еще при рождении Макдоналдс. После этого – сбор заказа, на это отводится не больше минуты (можно меньше): сначала шейк – молочный коктейль, холодный напиток, горячий напиток, бутерброды, пирожок, картошка и в заключении мороженое. По стандарту необходимо продиктовать заказ посетителю, дабы самому не ошибиться и посетитель знал что купил. В заключение следует рассчитаться и произнести напутственные слова. Даешь одной рукой бумажные деньги, другой – мелочь, чтобы она не рассыпалась. Обязательна улыбка и стандартное напутствие: «Смачного, приходьте ще до нас» (укр. Приятного аппетита, приходите к нам.).

– То есть, если ожидаешь заказ больше минуты – это нарушение стандартов?

– Да, за это ресторан могут основательно «вздрючить».

– А как подобное нарушение становится известным?

– Очень просто, если пришел таинственные посетитель (см. в первую часть интервью), то он должен услышать и увидеть полное соответствие стандартам. Если ты нарвался на таинственного посетителя и что-то нарушил, то тебя увольняют. Кстати из-за претензий таинственного посетителя, ресторан могут разогнать. Персонал уходит в другие рестораны, а директора однозначно увольняют.

– Такие случаи бывали?

– Да, и даже в моей практике однажды разогнали весь менеджерский состав. Так что все нацелены на 100 % -ное удовлетворение любого посетителя.

– Рядовые работники остались?

– Да, а менеджеров всех разогнали к чертям. Директора уволили без права работать в Макдоналдс.

– А там обедать право хоть осталось? (Смеёмся).

– Часто вот так сразу увольняют?

– Не часто. Политика построена так, что увольняют только за грубейшие нарушения.

– Возникали ли конфликтные ситуации с посетителями?

– Да, бывало, здесь порядок действий простой: если не могу решить проблему с посетителем, то говорю ему – извините, сейчас позову менеджера. Менеджер приходит и начинает дальше с ним разбираться, а я дальше обслуживаю посетителей. Правильная такая политика, нас этому учили: если обидел посетителя то этого уже никак не изменить, а менеджер как бы человек со стороны, ему легче локализовать конфликт. Вообще эта работа научила меня общаться с клиентом. Там серьезно простроены психологические моменты. Методик Макдоналдс я и сейчас придерживаюсь: все пригодилось – и отбраковывание продукции, и умение доказывать свою точку зрения. Допустим, я – начальник, а ты подчиненный. Я тебе говорю – иди, помой туалеты. А ты в ответ: не хочу, не буду. Моя задача объяснить тебе, что если ты не помоешь туалеты, то грязь увидят посетители и больше не вернутся в наш ресторан. А если так – не будет денег, и соответственно, зарплаты.

– То есть…?

– То есть надо идти и мыть туалеты!

Часть третья: Жизнь в коллективе

– Кто принимает на работу в Макдоналдс?

– Непосредственно директор ресторана, который лично рассматривает анкеты: возраст, чем занимался человек.

– А это имеет значение?

– Конечно! Если, к примеру, претендент является тощеньким музыкантом, то в Макдоналдс ему делать нечего – там тяжелый физический труд. И, кроме того, что тяжелый, этот труд еще и инициативный. Очень многое зависит от логики мышления. Наряду с оборудованием каждый должен изучить коммуникацию, то есть обратную связь. Предположим, коллеги мне говорят: Паша, девять по грилю, я обязан ответить: Спасибо, девять по грилю. Для чего это делается? Для того чтобы ты подтвердил, какую конкретно команду получил и какой режим выбрал, потому что темп работы высокий, буквально 20 секунд решают многое. Если сбился с режима – весь процесс нужно заново выполнять – и булочки сгорят, и мясо, и еще что-нибудь. В принципе, работа в Макдоналдс построена таким образом, что независимо от того, кто ты (менеджер, инструктор или рядовой сотрудник), работает еще одна обратная связь, настроенная на взаимопомощь. По работе, когда ты ошибся в чем-то, что-то забыл, что-то неправильно сделал – можешь рассчитывать на того, кто работает рядом с тобой – он поможет, подскажет, выручит

– То есть атмосфера в коллективе теплая?

– Система построена так, что люди сами находят общий язык друг с другом. При приеме на работу подбирают людей интересных, доброжелательных, чтобы никто в тюрьме не сидел (смеется).

– Английский язык вам там не преподавали?

Нет, каждый со своими талантами приходит. Менеджеры обучаются английскому языку бесплатно. Но это менеджеры.

– Текучесть кадров большая в Макдоналдсе?

– Трудно сказать. Часто люди не выдерживают, три года работают, а потом уже надоедает. Причем, знаешь почему? От монотонности. Например, тебя не повышают по работе, и ты годами делаешь одно и то же.

– А тебя повышали?

– Нет, я был обычным крю.

– Все-таки – кто такой крю?

– Дословный перевод – легионер, рядовой солдат. А чуть выше –инструктор, человек который попал в доверие. Я просто физически не выдержал, слишком сильно уставал. Есть такие, которые справляются, но не все, конечно. Посуди сам – я прихожу на работу, становлюсь за кассу, обслуживаю посетителя, бегу за булочкой, приношу ее, рассчитываю, опять бегу за булочкой и так 8 часов! Твой мозг сначала вот такой (показывает, сжимание в комочек), потом расширяется (показывает расширение) и пухнет. Настолько монотонная работа. Я работал 3 года и довел процесс до автоматизма. Работал и НИЧЕГО не думал, не соображал. Логика не работала, только инстинкт. Для того чтобы не заснуть, однажды начинал развлекаться.

– Что же ты делал?

– Начинал нарушать стандарты, но довольно безобидно для Компании. Например, зная, что приму заказ и сам его принесу, рассчитаю и т.д, включал логику. Допустим, стою я на кассе, подходит девушка, заказывает мороженое- рожок, а я задаю вопрос: “А вам правосторонний или левосторонний?” и еще показываю руками - она смеется. Или, получив заказ, разворачиваюсь и говорю: «один чебурек и три хотдога» Посетитель – “Не понял!” Я – “Все нормально будет.” То есть начинал шутить – таким образом выходя из комы. В принципе, это нарушение стандартов, нельзя так делать.

– А секс в Макдоналдс есть?

– Согласно с политикой Компании, запрещено иметь сексуальные отношения в связке начальник-подчиненный, это относится к разделу сексуальных домогательств. На одной должности могут работать муж с женой, но если кого-то из них повысили, они должны разойтись… по разным ресторанам. Множество таких прецедентов, между прочим. Кстати о сексе, ресторан заботится об отдыхе своих сотрудников – устраивает вечеринки.

– За счет Компании?

– Когда как. Есть Новогодняя вечеринка и День Ресторана – это всегда за счет Компании. То есть Компания полностью оплачивает и еду, и аренду помещения, костюмы и прочее.

– А на вечеринках алкогольные напитки употребляют?

– Да, обычно пиво. Этот вопрос регулирует директор.

– Как организуются подобные мероприятия?

– Макдоналдс делает вид что место вечеринки выбирают сотрудники. Проводят псевдо-голосование, но на самом деле все решает офис. В ресторане, где я работал, проводились вечеринки на корабле.

– Если проводится вечеринка, в которой участвуют все, то ресторан закрывается?

– Поскольку Макдоналдс это универсальная организация, то на подмену приходят из других ресторанов. Заранее составляется расписание - дескать, такие-то и такие-то люди придут и заменят отдыхающий состав.

– А «родные» сотрудники вообще не остаются?

– По желанию. Может кто-то написать заявление о нежелании идти на вечеринку, но обычно (по умолчанию) все идут. Бывают и частные вечеринки, когда служащие отправляются на каток, футбол, в спортзал. Бывали случаи, когда ресторан оплачивал и это.

– Директор ресторана не отрывается от коллектива?

– Я работал с двумя директорами, с ними у меня были замечательные отношения: мы и кассетами обменивались и ходили в баскетбол играть, в общем, общались.

– Общались на «ТЫ» или на «ВЫ»?

– Только на ТЫ. И с менеджерами и с директором и с сотрудниками офиса – на «ТЫ» и только по имени. Нет такого понятия отчество. С офисом рядовые сотрудники контактируют раз в полгода, это называется рэп-сессия, рэп-сэйшен. Предварительно вывешивается листик, на листике кто хочет тот и записывается, выбирают обычно первых двадцать человек и они идут в офис. Если никто не записался, то директор назначает сам. Так бывает редко – по большому счету многие хотят высказаться по поводу работы. С сотрудницей офиса, которая проводит рэп-сессию, беседуешь за столом обычным порядком.То есть, грубо говоря, ты не приходишь и не начинаешь стучать на всех, а сидишь кофе пьешь с печеньем и конфетками, на вопросы отвечаешь:обижал ли начальник, какой начальник, что необходимо изменить, улучшить, какие бы акции, что вы считаете поможет компании заработать больше денег и т.д. И, разумеется, то что было сказано сотрудниками – закрытая информация, она не разглашается.

В принципе менеджеры ресторана лояльно относятся к проблемам сотрудников – могут отпустить по семейным обстоятельствам, но нужно позвонить, предупредить, сказать, что у тебя какой-то геморрой. Им не выгодно увольнять человека, они уже потратили на деньги на обучение.

– Когда ты увольнялся, тебя легко отпустили? Или уговаривали остаться?

– Что то такое конечно было, но по большому счету политика, предполагает , что в Макдоналдс никого не держат. Даже если в действительности человек хороший и Компания это понимает.

Часть четвертая: Система оплаты

– За что в Макдоналдс могут наказать?

– За несоблюдение стандартов. Например, за то, что булочку с нагаром испек. В инструкции четко написано, какого цвета она должна быть, какой формы, толщины. Каждая булочка должна быть 2,5 см толщиной, иметь карамельный цвет, быть теплой, иметь определенный запах. Это все описано, и это все нужно отслеживать. Если не получается, то выписывается догана (укр. Выговор, Порицание) или ограничиваются устным замечанием.

– Догана – это только моральное наказание?

– Она заносится в служебную карточку, но в трудовую книжку не записывается

– И это влияет на карьеру?

– И на зарплату очень влияет. Есть такое понятие – 13-я зарплата, то есть премия в конце года. Проводится аттестация за полгода работы: летом и зимой, оцениваются доганы, инициативность, послушание.

– Под инициативностью что понимается?

– Это когда, человек восполнил какой то недостаток системы, внес предложение и тому подобное.

– А под послушанием?

– Соблюдение стандартов, подчинение внутренней политике Макдоналдс. Например, по соображениям внутренней политики, нельзя брать чаевые, ( в отличие от других ресторанов. Думаю, чаевые запрещены, чтобы не иметь проблем с налоговой.

– И в зависимости от этой аттестации назначают зарплату?

– Нет, от аттестации зависит только премия, то есть 13-я зарплата. Оценивают по 4- бальной системе:
Не аттестован – если так вышло, то дается испытательный срок, директор назначает от месяца до трех, не больше.
Добре (укр.. Хорошо) – (троечка по нашему), премия будет 50% от зарплаты.
Ввідмінно (укр. Отлично) – премия составит 100% от зарплаты.
Чудово (укр.Превосходно), - 150%, но такую оценку удается получить крайне редко.

– Премии выплачиваются после каждой аттестации, раз в полгода?

– Нeт, это тринадцатая зарплата. Только раз в год

– Наверное, во второй половине года лучше работаются, чем в первой?

– Понятное дело. Можно аттестацию в середине лета завалить, а вот в конце года нужно уже «арбайтен» по-стахановски. Как правило, Макдоналдс ориентируется на успехи ресторана в целом. Например, ресторан в этом году первое место занял по продажам, стал лучшим по чистоте и вообще директор хороший, тогда 10-ти работникам можно сделать чудово, большинству сделать відмінно, двум, трем служащим – добре.

– В абсолютных цифрах, какая зарплата?

– Моя достигала 800 гривен (была немного меньше $200). Но это не всегда, колебалась от 400 до 800 гривен. Нет твердой ставки, у каждого своя карточка с магнитной лентой и при выходе на смену необходимо отметиться, при завершении работы – то-же самое. В результате информация заносится в централизованный компьютер, который ведет отсчет рабочего времени.

– Не ломается компьютерная система? Работает четко?

– Даже лучше чем хотелось бы.

– Зарплата от 400 до 800 гривен оправдана тем, что служащий может отрабатывать количество часов по своему усмотрению?

– В Макдоналдс все хитро устроено: допустим, к восьми часам ты вышел на работу, а посетителей нет. Если разрешат приступить, то необходимо начислять зарплату в ущерб прибыли. Пытаются, конечно, составить расписание так, чтобы всех загрузить, но угадать не всегда получается. Ты приходишь, а тебе говорят: хочешь, жди, хочешь – иди домой. В результате, тратишь свое личное время. На самом деле это очень жестокая система – рассчитываешь на одни деньги, а потом тебя не пускают работать и ты этих денег не получаешь.

– А час работы сколько стоит?

– До свинга (руководителя участка) оплачивается только почасово работа, допустим у меня была ставка 4,17 грн, у инструктора уже 4.90 грн. у свинга – 5,80 (по моему). Это почасовая ставка, в конце месяца с нее удерживается налог. В Макдоналдс зарплата не разглашается, получаешь свой корешок лично в руки. Два раза в год всегда происходит индексация, повышается зарплата, ненамного, но повышается.

– Инфляцию это компенсирует?

– Думаю что нет, но в принципе повышается, и на данный момент из фаст-фудов в Макдоналдсе самая высокая зарплата.

Когда нужны были деньги, я думал поработать в другом фаст-фуде, меня без испытательного срока согласны были взять на работу. Люди которые в Макдоналдс, ценятся везде. Но как правило, после Макдоналдс уже никто ни в какой фаст-фуд работать не идет.